Portal - Informator Obywatelski Osób Niewidomych

Beata Wiśniewska



Fundusze, lokaty, obligacje – banki kuszą coraz szerszą i atrakcyjniejszą ofertą, a także szeregiem ułatwień związanych z rozwojem bankowości internetowej.

Każdy z nas ma swoje preferencje co do oszczędzania czy dysponowania środkami na kontach bankowych. Postęp cywilizacyjny wymusza na obywatelach pewne zmiany i dostosowanie się do rynku możliwości finansowych. Jeśli chodzi o dokonywanie transakcji bezgotówkowych, najlepiej rozwiniętym krajem jest Szwecja – plastikowe karty wypierają tam monety czy banknoty.

Osoby niewidome chcą sprostać kolejnym wyzwaniom elektronicznej sfery bankowości i jednocześnie być traktowane na równi z innymi obywatelami. Niestety, trafiają jeszcze na mnóstwo przeszkód w dysponowaniu własnymi środkami na kontach bankowych – dostęp do wielu usług jest dla osób niewidomych i niedowidzących wciąż mocno utrudniony. Banki nadal nie rozumieją potrzeb tej grupy klientów. Często ich strony internetowe nie mają zamieszczonych wersji dokumentów dostępnych dla czytników ekranu, a znalezienie mówiącego bankomatu graniczy z cudem. Jeszcze kilka lat temu najbardziej palącą kwestią była sprawa podpisów, gdyż osoby niewidome mają problem z jego powtarzalnością. Problemem był też artykuł, który wymagał obecności notariusza przy podpisywaniu umów przez osoby niemogące czytać. Prowadziło to do częściowego ubezwłasnowolnienia osób niewidomych. Udało się jednak zlikwidować te przepisy.

W kontaktach drogą telefoniczną czy elektroniczną z obsługą klienta konsultanci wykazują dużo dobrej woli w udogodnieniu klientowi wykonania transakcji. Proponują także różne kanały dostępu do działań na własnym rachunku.

Inne kłopoty pojawiły się natomiast wraz z rozwojem bankowości internetowej. Osobom niewidomym wygodnie jest używać internetu podczas obsługi konta czy dokonywania przelewów przy pomocy udźwiękowienia, ale nie zawsze mogą go używać, gdyż strony banków są dla nich zwyczajnie niedostępne – banki dążą do estetyzacji swoich serwisów, co dla programów odczytu ekranu bywa poważną przeszkodą. Strony mają wiele rzekomych „udogodnień” graficznych, które nie są zgodne z wytycznymi WCAG 2.0. Ciągłe zmiany wyglądu serwisów bankowych też nie sprzyjają swobodnej ich obsłudze – coś, co jeszcze w zeszłym miesiącu było dostępne bez użycia myszy, za chwilę okazuje się nie do pokonania. Bywa niestety tak, że po unowocześnieniu serwisu starsze przeglądarki, systemy czy screenreadery nie radzą sobie z wprowadzonymi zmianami. Bankowcy proponują w konkretnych przypadkach powrót do starszego widoku strony i przywracają go na wyraźną prośbę niewidomego klienta. Dlatego warto reagować na przeszkody i sygnalizować je obsłudze bankowości elektronicznej, by zdawano sobie sprawę, że istnieje rzesza osób, które chętnie pozostaną klientami danego banku, o ile będzie on dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością.

Przykładem takiego banku stał się bardzo popularny wśród osób niewidomych mBank, który wprowadził nowy serwis transakcyjny, dla osób z dysfunkcjami wzroku praktycznie nieużyteczny. Podobne przeszkody napotkałam w obsłudze nowego serwisu PKO BP oraz Inteligo. Czasem jest to kwestia przeglądarki, częściej jednak grafiki, która nie jest obsługiwana przez czytniki ekranowe. Najprościej byłoby na etapie tworzenia serwisu zadbać o każdego klienta, który nie tylko może mieć różne dysfunkcje, ale też – używać starszego oprogramowania. Niemożności korzystania w pełni z wersji mobilnych serwisów tych banków nie omieszkałam zgłosić do ich biur obsługi. Wielokrotnie kontaktowano się ze mną w tych sprawach. Wyjaśniałam niedogodności i proponowałam rozwiązania. Wiem, że aktywne osoby niewidome, które napotykają na podobne trudności, odważnie zgłaszają swoje oczekiwania do biur obsługi klienta banków. Ze strony osób odpowiedzialnych za techniczną obsługę serwisów widać chęć współpracy i dążenia do poprawy komfortu klienta. W mBanku przywrócono mi możliwość korzystania ze starego serwisu, a PKO BP postarało się o opisy grafik odczytywalne przez VoiceOver w smartfonie. Nie uważam, by powrót do starszej wersji był wyjściem optymalnym z sytuacji, gdyż nie jest to dążenie do wyrównywania szans w dostępie do bankowości elektronicznej, lecz tworzenie zastępczo wyodrębnionej grupy klientów. Najlepszym wyjściem jest projektowanie uniwersalne zgodne z ustalonymi standardami. Znacznie radykalniejszą drogą może być natomiast po prostu podanie banku do sądu za dyskryminację. Być może takie nagłośnienie sprawy przyczyni się do poprawy sytuacji.

Innym poważnym problemem są systemy kolejkowe w oddziałach banków, które zmuszają osoby niewidome do zdawania się na pomoc osób trzecich. W kwestii obsługi w oddziałach warto postulować obsługę VIP-owską z wykorzystaniem osobnych miejsc, gdzie niewidomi poza kolejką mogą załatwić swoje sprawy. Szkolenia personelu z obsługi osób niepełnosprawnych w oddziałach, a także reklamy i spoty przynoszą oczekiwany efekt. Z pewnością jeszcze nie wszędzie i nie każdego urzędnika można pochwalić, ale wszystko dość sprawnie zmierza w dobrym kierunku. Fundacja Vis Maior stworzyła stronę internetową zawierającą film instruktażowy na temat dostępności banków dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności:

https://www.youtube.com/watch?v=ounTYJDxng0

Wiele problemów stwarzają bankomaty. Nie są one udźwiękowione, nie mają odpowiednich przycisków, a niektóre z nich, np. z ekranami dotykowymi, zwyczajnie uniemożliwiają obsługę przez osoby niewidome. Na szczęście są też banki, które dbają o niewidomych klientów i zapewniają coraz więcej bankomatów dostępnych – zarówno udźwiękowionych, jak i z oznaczeniami w brajlu. Przy użyciu słuchawek i po drobnym treningu można samodzielnie dokonać niektórych transakcji. Listę dostępnych bankomatów można znaleźć na stronach internetowych poszczególnych banków.

Nakręcony został także film z audiodeskrypcją na temat udogodnień, jakie Bank Zachodni WBK oferuje klientom z różnym rodzajem niepełnosprawności:

https://www.youtube.com/watch?v=0ESs2Th3xxQ

Cieszy fakt, że coraz więcej banków bierze udział w szkoleniach i przystępuje do różnych projektów z zakresu dostępności, bankowości bez barier itp. Zostają doceniane i nagradzane certyfikatami. Jednak dostępność to proces, który należy systematycznie monitorować i ciągle udoskonalać, żeby osoba niepełnosprawna mogła czuć się pełnoprawnym klientem.

_________________